導(dǎo)游守住特產(chǎn)店門口查購物小票

　　 《北京旅游條例》實施一年 北京青年報記者暗訪發(fā)現(xiàn)“強制消費”仍存在且“套路翻新”

　　 市消協(xié)17日發(fā)布的《2018年北京旅游消費市場體驗式調(diào)查報告》顯示，在全部北京一日游20條體驗線路中，11條線路存在強制消費現(xiàn)象。而8月1日又適值《北京旅游條例》正式實施一周年，一日游市場被廣泛詬病的誘騙、強迫或者變相強迫旅游者購物的現(xiàn)象為何屢禁不止？北京青年報記者近日兵分幾路進行暗訪，發(fā)現(xiàn)強制消費不僅存在而且套路“翻新”。

　　 套路一

　　 超低報價只是誘餌 上車后承諾全作廢

　　 在北京南站地鐵進站口，北青報記者看到入口處欄桿上掛著的一個小盒子里有許多旅游宣傳單，游客可自取。北青報記者取出一張印著某旅行社的旅游宣傳單，其中“北京一日游”的線路價格從100元至220元不等。

　　 北青報記者從中選擇了一條有八達嶺長城、十三陵、十三陵水庫、鳥巢水立方等4處景點的線路，宣傳單上還承諾這條線路途經(jīng)參觀居庸關(guān)外景、小人國、石佛寺等7處景點，游覽總時長為7.5小時，但價格僅為100元/人，包含各景點大小門票、往返車費、午餐費（八菜一湯）、高速費、導(dǎo)游費、旅游責(zé)任保險等，并用醒目的紅字注明“絕無其他雜費”。

　　 第二天一早，北青報記者剛坐上旅游大巴車，導(dǎo)游開門見山的一番話給所有游客潑了一盆涼水。“咱們這個團是‘301團’，所有游客都是經(jīng)過旅行社業(yè)務(wù)員介紹過來的。業(yè)務(wù)員就是昨天賣給您票的人，他們說話有一定水分，昨天業(yè)務(wù)員說得再好也不要信。”導(dǎo)游手持麥克風(fēng)，大聲對車上游客說：“業(yè)務(wù)員是連接游客與旅行社之間的紐帶，只起到廣告宣傳的效應(yīng)。”

　　 同時，導(dǎo)游告誡游客不要把手中的廣告、名片、宣傳單拿出來。“為什么？到了長城以后，有帶著大檐帽的人，隨時看到手中拿著廣告宣傳單的人來檢查。有的詢問半小時，有的詢問三五小時，會影響您的旅游行程，那就沒有必要了。”

　　 記者點評：以前游客上車，導(dǎo)游更改行程完全不解釋，跟著走就成。現(xiàn)在上車后導(dǎo)游拋出“業(yè)務(wù)員就是宣傳員”理論，小廣告就是個宣傳，把責(zé)任推給業(yè)務(wù)員，導(dǎo)游借此脫身，讓游客找不到人，無從投訴。同時，導(dǎo)游不亮身份、不舉旗號，連屬于哪個旅行社都搞不清楚，游客只得無可奈何地聽之任之。

　　 套路二

　　 強調(diào)困難攻心為上 誘使游客自愿增項

　　 另一路北青報記者通過攜程網(wǎng)預(yù)訂了一家旅行社一日游熱銷線路：八達嶺—頤和園—清華大學(xué)—鳥巢水立方外景一日游線路（以大巴車號為團名后簡稱“016團”）。北青報記者注意到，在該條線路的網(wǎng)頁介紹中有“無購物”、“無自費”的標(biāo)注。在“費用不含”介紹中，八達嶺長城往返纜車140元/位為自愿選擇項目。

　　 但在接下來的行程中，纜車這一自選項目成了全車人的“必選”。導(dǎo)游是如何讓游客“自愿”掏錢的呢？

　　 在前往八達嶺的路上，天空飄起了細雨，導(dǎo)游看了看窗外，開始娓娓道來：“長城不是景點兒，是防御工事，所以道路陡峭險峻，有的地方坡度甚至有80度，有的地方的臺階幾乎半人多高，真得手腳并用才能爬上去。今天雨天路滑更要小心。”“如果坐纜車上去就比較省力，纜車直接到達八達嶺長城最著名的好漢坡，再往上爬8、9、10三座城樓，下來乘纜車返回，既節(jié)省大家的時間又不累，是最佳的路線選擇。”一圈游說完畢，導(dǎo)游開始收錢，微信掃碼后，費用都打進了導(dǎo)游的個人賬戶。

　　 “可以不坐纜車嗎？我們自己爬？”面對游客的詢問，導(dǎo)游又說道：“可以不坐，但是我們停車的地方距離步行登城口比較遠，你們要自己爬就得來回走3公里的冤枉路，我們游覽的時間只有2.5小時，您自己考慮。”結(jié)果，全車50余人都交了每人140元的纜車費。

　　 到達八達嶺長城后，北青報記者發(fā)現(xiàn)，停車的位置距離步行登城口只有約800米的路程，往返1.6公里左右。

　　 記者點評：導(dǎo)游打著長城險峻難爬、雨天路滑的幌子，向游客推銷安全、省時又省力的纜車，在她的“好心”建議下，原先自愿選擇購買的纜車項目最后竟變成全車人的“必選”，而且還是心甘情愿地掏錢。這個套路新在“攻心”戰(zhàn)術(shù)上，導(dǎo)游的話讓人聽著是為了自己的安全考慮，不坐纜車都對不起人家的一番好意，心一軟就中了導(dǎo)游的圈套。

　　 套路三

　　 游覽路線不走回頭路 自選項目無奈變必選

　　 如果說“016團”收取140元長城纜車費時導(dǎo)游還打著為游客雨天安全而考慮的幌子，去頤和園游覽途中的慈禧水道船票則是沒得商量的“隱性”強制消費。

　　 這個自選項目是如何變成必選的呢？導(dǎo)游在大巴車上是這樣鋪墊的：“頤和園游覽大家不走回頭路，所以特別安排了慈禧水道，從萬壽寺上船到萬壽山下船，這條路被稱為長壽路，也是北京的水龍脈，是慈禧老佛爺當(dāng)年進入頤和園的水道，大家今天也走一遍老佛爺當(dāng)年進園子的路，感受一下。”

　　 外地游客誰知道萬壽寺在哪？萬壽山又在哪？聽導(dǎo)游說不走回頭路的安排后，也就都交了錢，即一人140元的船票。“我事先和北京同學(xué)打聽了不用坐船，我不交船費了。”一位來自四川的游客拒絕了導(dǎo)游的要求，可最終這位四川團友還是出現(xiàn)在了慈禧水道的大船上，為什么？因為旅游大巴把大家拉到慈禧水道的碼頭，四川團友才知道這里距離頤和園入口還有6公里遠，坐公交車要40多分鐘，不坐船肯定跟不上后面的行程，他也只能無奈地交了錢。

　　 北青報記者算了算，車上一個五口家庭，加上此前長城纜車的每人140元，至此已經(jīng)支付了1400元的額外費用。

　　 北青報記者發(fā)現(xiàn)，在攜程網(wǎng)的游客留言中，不少游客表達了不滿。

　　 一位游客這樣寫道：“纜車（140元）和慈禧水道（140元）雖然在行程中寫明自愿，但導(dǎo)游依然會收取280元，而且?guī)缀鯖]有選擇的余地，若不交就要跟全車人分開走，所以是變相強制消費，并沒有遵從客人意愿。”

　　 記者點評：慈禧水道乘船是個不折不扣的加項。以前，導(dǎo)游對于這種加項會直言不諱，每個人必須坐，矛盾沖突明顯。現(xiàn)在，導(dǎo)游用人為設(shè)定不走回頭路的旅行設(shè)計，讓游客無選擇性被動認(rèn)可導(dǎo)游的安排，坐船成了順理成章，自己掏錢多看了一段水景。而且，不把游客拉到景區(qū)門口也給游客自主選擇設(shè)置了障礙。

　　 套路四

　　 前后矛盾說法不一 景點隨意被取消

　　 “301團”的導(dǎo)游在大巴車上反復(fù)強調(diào)，旅行線路和游玩時長均嚴(yán)格按照北京市旅游局的規(guī)定，“我們是定點定線、專車專線，多一站去不了，少一站不允許。”開始聽著挺正規(guī)，然而，最后根本沒進十三陵景區(qū)，而是在景區(qū)附近就被拉進了兩家店鋪購物。

　　 說好的“少一站不允許呢”，導(dǎo)游振振有詞地講開了：“十三陵不是公園，不是花園，而是陵園。我們今天的行程線路不走進任何陵墓里。”她在解說時暗示了兩點原因：一是消費高，“里面大型祭祖祭祀活動，一炷香高香便宜的99元，最貴的999元；一個福牌66元，最貴的666元。”但事實上，游客都沒有機會到十三陵里消費，卻是在周邊不知名的購物店里被迫花了不少錢。二是有“新規(guī)定”，導(dǎo)游說道：“皇帝陵墓普通老百姓不能踐踏。所有去往十三陵風(fēng)景區(qū)的旅行團隊，都是觀陵、賞陵，不踩陵、不下車，不走進任何陵墓的。”

　　 最后，原本游覽一小時的鳥巢、水立方，也由于導(dǎo)游中途提前下車而取消，司機把游客拉到景點附近就地解散。

　　 記者點評：從以前的找借口取消景點，變成了“有理有據(jù)”地循循善誘，讓游客心甘情愿地放棄到景點旅游。這種套路就像“溫水煮青蛙”，減少了游客與導(dǎo)游之間發(fā)生激烈沖突的可能性，游客的合法權(quán)益也就在不知不覺間被剝奪了。

　　 套路五

　　 軟硬兼施央求購物 導(dǎo)游守出口查小票

　　 北青報記者體驗發(fā)現(xiàn)，“301團”全天旅行11.5小時，在景區(qū)游覽時間僅有1.5小時左右。在大巴車上，導(dǎo)游給每位游客發(fā)了一個紅色胸牌，上面寫著“天雅863”的字樣。

　　 導(dǎo)游把游客一連帶往了三處購物場所。為讓大家購物，她在途中做足了鋪墊。比如，去往十三陵景區(qū)的路上，她著重介紹黃龍玉，并動用情感攻勢、人情攻勢，勸說人們購買玉石。隨后，旅游大巴車就停在了十三陵景區(qū)附近一個名叫“珍寶館”的地方。導(dǎo)游略作講解，便直奔售賣黃龍玉手鐲的柜臺里當(dāng)起了售貨員，拿起手鐲向游客推銷。此站給游客預(yù)留了40分鐘購物時間，隨后才能吃飯。

　　 返回旅游大巴車后，導(dǎo)游問游客飯菜味道如何，緊接著說道：“說實話，團餐只能吃飽，不能保證吃好。為了彌補團餐沒有吃好吃飽的問題，接下來，我們將走進十三陵最大的定陵果脯廠，品嘗果脯、蜜餞、烤鴨、茯苓夾餅。”

　　 說到這里，導(dǎo)游開始打感情牌。“旅行社沒有工資，沒有提成，沒有五險一金，導(dǎo)游起得比雞早，上一站買不買沒關(guān)系，這一站別空著手出來了，我有八十歲的老婆婆，還有孩子要照顧，游客就是我的衣食父母，在這里代表家人朋友向大家深鞠一躬。”

　　 大家剛覺得導(dǎo)游也不容易，導(dǎo)游突然又變了臉，用更強勢的方式給游客施壓，“有的男導(dǎo)游很兇，不買東西就會破口大罵，但我不會這樣，我就站在賣場的出口，收大家的購物小票。”

　　 迫于壓力，這一回幾乎所有游客都不再空手而歸，提著大袋小袋在出口處結(jié)賬買單。結(jié)賬時，收銀員首先觀察或詢問游客的胸牌號碼，導(dǎo)游也未食言，就站在出口處挨個檢查游客的購物小票，核對完號碼后，還在本子上記錄下購買金額。

　　 第三站是“北京景泰藍博物館”，在手機地圖中被標(biāo)注為“禮品店”，這里的主題仍是“購物”。現(xiàn)場一位“景泰藍專家”竟給游客看起了命相，并建議游客購買不同的景泰藍制品，以改變“命格運勢”。

　　 自始至終，旅行社都沒有跟游客簽署任何協(xié)議、合同，也沒有提供發(fā)票，導(dǎo)游亦沒有佩戴導(dǎo)游證，也沒有舉帶字的小旗。當(dāng)北青報記者詢問其屬于哪家旅行社時，導(dǎo)游避而不答。

　　 記者點評：以前部分導(dǎo)游在要求游客消費時，會采用威脅、恐嚇的方式，不購物就不讓走，甚至惡語相向，而該導(dǎo)游則軟硬兼施，一方面打出上有老下有小的苦情牌，不免使人產(chǎn)生同情心，從人情角度難以拒絕；另一方面又用強硬的查票手段逼迫游客不得不購物，雙管齊下，最終達到強制消費的目的。

　　 對話

　　 不能讓隱性強制消費打擦邊球

　　 對話人：北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍

　　 北青報：對于“一日游”中出現(xiàn)的隱性強制消費問題您怎么看？

　　 楊曉軍：隱性強制消費確實是“一日游”中一個新問題，因為旅游法的規(guī)定，現(xiàn)在簡單粗暴的強制消費越來越少，但是打擦邊球的隱性強制消費開始抬頭。這種消費沒有做到明明白白。旅行社通過費用說明貌似讓游客獲得了知情權(quán)，但在實際游覽中，消費者的自主選擇權(quán)是被侵犯了的，比如慈禧水道，消費者不選就無法跟上行程，這就是一種強制消費。

　　 北青報：針對隱性強制消費，市消協(xié)有何建議？

　　 楊曉軍：隱性強制消費和顯性的強制加價消費相比，在法律法規(guī)約束方面確實還沒有更大的力度，市消協(xié)呼吁旅行社要加大行業(yè)自律，讓消費者明白消費，為不參加付費項目的消費者做好安排。在《北京旅游條例》實施一周年之際，目前，市消協(xié)已經(jīng)就隱性強制消費如何定義、出現(xiàn)隱性強制消費后“旅游條例”中該如何體現(xiàn)和規(guī)制進行了建議，希望對于這種新現(xiàn)象可有法有據(jù)地進行處罰和調(diào)解。

　　 北青報：規(guī)范北京旅游消費市場，政府部門還需要做什么？

　　 楊曉軍：政府相關(guān)部門還要進一步加大法律法規(guī)的落實力度，通過技術(shù)創(chuàng)新和治理方式創(chuàng)新保證執(zhí)法效果。例如各部門強化信息共享機制，讓旅游合同和電子行程單成為游客出行必備文件，從而確保消費者權(quán)益。此外，執(zhí)行層面要進一步強化旅游監(jiān)督管理，制定旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機制。市消協(xié)將會持續(xù)關(guān)注。 本版文并攝/北青報暗訪組